أثر جودة الخدمات على رضا الزبون –دراسة حالة الوحدة الاستشفائية لولاية الطارف-

Abstract

This study aims to know the impact of quality of services through its five dimensions (reliability, response, safety and reliability, empathy, efficiency and ability) to customer satisfaction. The study examined the Public Hospital Corporation of Hadi Ben Jadid Al- Tarf as a model for studying the situation by developing a questionnaire and distributing it to a random sample of 110 clients of the Hospital Institution. and the Social Science Statistical Package Programme (SPSS) was used to analyse the results of the study and test the research hypotheses developed, with the results of the study showing that both the reliability dimension response, safety and reliability had a statistically significant effect on the client's satisfaction with the hospital institution empathy, competence and ability ", while there is no statistically significant effect on both the two dimensions of empathy and competence, In addition, the results of the study showed that there is a statistically significant impact of the quality of services on the customer's satisfaction with the Public Hospital Institution of El Hadi Ben jedid En Tarf. تهدف هذه الدراسة إلى معرفة أثر جودة الخدمات، من خلال أبعادها الخمسة (الاعتمادية، والاستجابة، والسلامة والاعتمادية، والتعاطف، والكفاءة، والقدرة)، على رضا العملاء. وقد اعتمدت الدراسة على المؤسسة الاستشفائية العمومية "هادي بن جديد الطرف" كنموذج لدراسة الوضع، من خلال تطوير استبيان وتوزيعه على عينة عشوائية من 110 من مراجعي المؤسسة الاستشفائية. وتم استخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS) لتحليل نتائج الدراسة واختبار فرضيات البحث المُطورة، حيث أظهرت نتائج الدراسة أن لكلٍّ من بُعدي الموثوقية والاستجابة والسلامة والموثوقية تأثيرًا ذا دلالة إحصائية على رضا العملاء عن المؤسسة الاستشفائية "التعاطف والكفاءة والقدرة"، بينما لا يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية على بُعدي التعاطف والكفاءة. بالإضافة إلى ذلك، أظهرت نتائج الدراسة وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمات على رضا العملاء عن المؤسسة الاستشفائية العمومية الهادي بن جديد بالطارف.