دور جودة الخدمات البنكية اإللكترونية في تفعيل رضا العميل دراسة حالة بنك الفالحة والتنمية الريفية وكالة الطارف رقم-811-

Abstract

La présente étude avait pour objectifs de révéler le niveau d’engagement de la Banque de l’Agriculture et Développement Rural (BADR) vis-à-vis les dimensions de la qualité de services bancaires électronique, ainsi que d’évaluer leur relation avec le niveau de satisfaction de la clientèle. Et pour atteindre les objectifs de l'étude, nous avons procédé à une étude analytique descriptive où on a basé sur un questionnaire qui a été élaboré à partir du modèle E-SERVQUAL, L’enquête a été menée au niveau de l’agence d’El-Tarf (811) et sur 100 clients de la banque (BADR). Les données obtenues ont été analysées à l’aide du logiciel SPSS version 19. A l'issue de cette étude un certain nombre de résultats intéressants ont été révélés : -les dimensions de la qualité des services bancaires électroniques (facilité d'utilisation, gain de temps, confidentialité, sécurité) n’ont pas été vraiment apprécier par les clients de la Banque (BADR(; -Il existe une corrélation positive entre la qualité du service bancaire électronique et le niveau de satisfaction des clients de la banque (BADR), cette corrélation en question a atteint la valeur de 3 1. 8%; A la lumière de ces résultats, l'étude recommande la nécessité pour cette banque (BADR El-Tarf) de continuer à fournir des services bancaires électroniques et à chercher d’atteindre leur performance afin de conserver les clients existants et d'attirer de nouveaux clients. هدفت هذه الدراسة إلى الكشف عن مدى التزام بنك الزراعة والتنمية الريفية (بدر) بأبعاد جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية، وتقييم علاقتها برضا العملاء. ولتحقيق أهداف الدراسة، أجرينا دراسة وصفية تحليلية استندت إلى استبيان مُعدّ باستخدام نموذج E-SERVQUAL. أُجري الاستبيان في فرع الطرف (811) وشمل 100 عميل من عملاء بدر. حُللت البيانات باستخدام برنامج SPSS الإصدار 19. وقد كشفت هذه الدراسة عن عدد من النتائج المهمة: - لم تُقدّر أبعاد جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية (سهولة الاستخدام، وتوفير الوقت، والسرية، والأمان) بشكل كافٍ من قِبل عملاء بدر توجد علاقة ارتباط إيجابية بين جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية ورضا العملاء في بنك بدر، حيث بلغت هذه العلاقة 31.8%.

وفي ضوء هذه النتائج، توصي الدراسة بنك بدر الطرف بمواصلة تقديم الخدمات المصرفية الإلكترونية، والسعي لتحسين أدائها للاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد.