دور التحول الرقمي في تحسين تجربــــــــة الــــزبـــــون – دراسة حـــالــــة -

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى الكشف عن أثر التحول الرقمي في تجربة الزبون ببنك الصندوق الوطني للتوفير والاحتياط (وكالة 314) بولاية الطارف، من خلال دراسة عينة مكونة من (30) مفردة من زبائن المؤسسة البنكية، حيث تم استخدام استمارة استبيان لجمع البيانات من المبحوثين، وقد تم تحليل هذه البيانات باستخدام برنامج التحليل الاحصائي للعلوم الاجتماعية (SPSS)،وأفضت الدراسة إلى نتيجةأنه يوجد أُر كبير للتحول الرقمي بمختلف أبعاده على تجربة الزبون. وخلصت الدراسة في الأخيرة إلى مجموعة من التوصيات من بينهاضرورة تعزيز الاستثمار في البنية التحتية الرقمية داخل المؤسسات لضمان تقديم خدمات أكثر كفاءة وسرعة، والعمل على تطوير وتحديث الأنظمة والمنصات الرقمية بشكل مستمر بما يتماشى مع احتياجات الزبائن وتطور التكنولوجيا، بالإضافة إلى الاهتمام بتكوين وتدريب الموارد البشرية على استخدام التقنيات الرقمية الحديثة لضمان حسن استغلالها في تحسين الخدمات. الكلمات المفتاحية: تحول رقمي، رقمنة، زبون، تجربة زبون، الصندوق الوطني للتوفير والاحتياط (وكالة 314).

This study aims to investigate the impact of digital transformation on customer experience at the National Savings and Housing Fund Bank (CNEP Bank-Branch 314-) in El Tarf Province. The study was conducted on a sample of 30 customers of the bank. A questionnaire was used as the main tool for data collection, and the collected data were analyzed using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). The findings revealed that digital transformation, through its various dimensions, has a significant impact on customer experience. The study also concluded with several recommendations, including the need to strengthen investment in digital infrastructure to ensure more efficient and faster service delivery, continuously develop and update digital systems and platforms in line with customer needs and technological advancements, and pay greater attention to training and developing human resources in the use of modern digital technologies to maximize their contribution to service improvement.