دور الرقمنة في تحسين الخدمة العمومية دراسة حالة الوحدة البريدية لولاية الطارف

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تسليط الضوء على أثر الرقمنة على تحسين جودة الخدمة العمومية في الجزائر، من خلال دراسة ميدانية أُجريت في وحدة البريد بولاية الطارف. ويندرج هذا النهج في إطار جهود التحول الرقمي التي يبذلها القطاع العام، لا سيما في المؤسسات الخدمية التي تواجه تحديات متزايدة في تلبية احتياجات المواطنين وضمان رضاهم في بيئة تتسم بالتغير التكنولوجي المتسارع. اعتمدت الدراسة منهجية وصفية تحليلية مدعومة ببحث ميداني باستخدام أداة استبيان وُزّعت على عينة من موظفي المؤسسة. وقد بُني الاستبيان بناءً على خمسة أبعاد رئيسية تُمثل مكونات الرقمنة: الموارد البشرية الرقمية، والبرمجيات، والشبكات، والأجهزة، والأثر المُتصوّر للرقمنة على جودة الخدمة العمومية. وقد كشفت النتائج أن التحول الرقمي ضرورة استراتيجية لتحسين أداء المؤسسات العمومية. حُدِّد الاستثمار في البنية التحتية الرقمية وتدريب الموارد البشرية كشرط أساسي لتحقيق انتقال ناجح نحو الإدارة العامة الرقمية الحديثة. وأوصت الدراسة بتعزيز التدريب المستمر، وتوسيع نطاق استخدام أنظمة الذكاء الاصطناعي، وتقديم الدعم الفني للحد من مقاومة التغيير.

This study aims to shed light on the impact of digitalization on the improvement of public service quality in Algeria, through a field investigation conducted at the postal unit of the Wilaya of El Tarf. This approach falls within the framework of the digital transformation efforts undertaken by the public sector, especially in service oriented institutions that face increasing challenges in meeting citizens’ needs and ensuring their satisfaction in an environment marked by rapid technological change . The study adopted a descriptive-analytical methodology supported by a field investigation using a questionnaire tool distributed to a sample of the institution’s employees. The questionnaire was constructed based on five main dimensions representing the components of digitalization: digital human resources, software, networks, hardware, and the perceived impact of digitalization on public service quality. The findings revealed that digital transformation is a strategic imperative for enhancing the performance of public institutions. Investing in digital infrastructure and training human resources was identified as a key prerequisite for achieving a successful transition toward modern digital public management. The study recommended strengthening continuous training, expanding the use of intelligent systems, and providing technical support to reduce resistance to change.