الإشكالية الاتصالية بين المواطن والإدارة في المؤسسة الاستشفائية، دراسة ميدانية بمستشفى الهادي بن جديد الطارف

Abstract

هدفت هذه الدراسة للتعرف على الإشكالية الاتصالية بين المواطن والإدارة داخل المؤسسة الاستشفائية، حيث طبقت ميدانيا بمستشفى الهادي بن جديد الطارف وتكون مجتمع البحث من زائري المستشفى سواء مرافقين أو مرضى اما عينة البحث فبلغ عددها 60 مفردة واستخدمنا استمارة تم بناءها وفقا للمتغيرين المتغير المستقل وهو الإشكالية الاتصالية والمتغير التابع وهو المؤسسة الاستشفائية. ولتحقيق اهداف هذه الدراسة استخدمنا المنهج الوصفي كما اعتمدنا على الاستمارة كأداة رئيسية لجمع البيانات والملاحظة كأداة ثانوية وقد قمنا بوضع اسئلة الاستمارة بناء على التساؤل المركزي التالي: كيف تؤثر عملية الاتصال، في شكلها الرسمي وغير الرسمي، بين المواطن والإدارة داخل المؤسسة الاستشفائية على جودة الخدمات المقدمة، وعلى مستوى رضا وثقة المرتفقين؟ وبالاعتماد على الأسئلة الفرعية التالية: 1. ما طبيعة العلاقة الاتصالية بين المواطن (المرضي وذويهم) والإدارة الاستشفائية في المؤسسات الصحية العمومية؟ 2. ما أهم العوائق الاتصالية التي تحول دون تواصل فعال بين المواطن والإدارة داخل المؤسسة الاستشفائية؟ 3. كيف تؤثر هذه الإشكالية الاتصالية على رضا المرضى والثقة المؤسسية في الخدمات الصحية؟ وفي ضوء هذه الدراسة وبعد جمع البيانات وتفريغها في جداول وحساب تكراراتها ونسبها المئوية ثم تفسيرها وتحليلها توصلنا للنتائج التالية: نستنتج من خلال نتائج الدراسة أن العلاقة الاتصالية بين المواطن والإدارة داخل المؤسسة الاستشفائية علاقة قائمة وفعالة نسبيًا، لكنها تعاني من بعض النقائص المرتبطة أساسًا بالجوانب التنظيمية مثل تعقيد الإجراءات، نقص المعلومات، وطول الانتظار. في المقابل، تُظهر النتائج أن التواصل الجيد يلعب دورًا محوريًا في تعزيز الثقة وتحسين صورة المؤسسة، مما يجعل تحسين جودة الاتصال شرطًا أساسيًا لرفع مستوى رضا المواطن وتحسين الأداء داخل المؤسسة الصحية. الكلمات المفتاحية: الإشكالية الاتصالية، المواطن، الإدارة، المؤسسة الاستشفائية This study aimed to identify the communication challenges between citizens and hospital administration. It was conducted at El Hadi Ben Jedid Hospital in El Tarf. The research population consisted of hospital visitors, including patients and their companions. The sample comprised 60 individuals. A questionnaire was developed based on two variables: the independent variable, the communication challenges, and the dependent variable, the hospital. To achieve the study's objectives, a descriptive methodology was employed. The questionnaire served as the primary data collection tool, with observation as a secondary tool. The questionnaire questions were formulated based on the following central question: How does the communication process, both formal and informal, between citizens and hospital administration affect the quality of services provided and the level of patient satisfaction and trust? The following sub-questions were also addressed: 1. What is the nature of the communication relationship between citizens (patients and their families) and hospital administration in public healthcare institutions? 2. What are the main communication barriers that hinder effective communication between citizens and hospital administration? 3. How does this communication problem affect patient satisfaction and institutional trust in healthcare services? In light of this study, after collecting and tabulating the data, calculating frequencies and percentages, and then interpreting and analyzing them, we arrived at the following results: We conclude from the study's findings that the communication relationship between citizens and administration within the healthcare institution is existing and relatively effective, but it suffers from some shortcomings primarily related to organizational aspects such as procedural complexity, lack of information, and long waiting times. Conversely, the results show that good communication plays a pivotal role in enhancing trust and improving the institution's image, making improving the quality of communication a prerequisite for raising the level of citizen satisfaction and improving performance within the healthcare institution. Keywords: Communication problem, citizen, administration, healthcare institution