جودة الخدمات و اثرها على رضا العملاء

Abstract

The main objective of this study is to know the level of impact of the quality of services provided by the institution to its customers in order to develop the quality of its services and work to satisfy its clients. This study dealt with various concepts related to quality and service quality, in addition to dealing with customer satisfaction and methods of measuring customer satisfaction, On the one hand, to count these methods, and on the other hand, to know the degree of (satisfaction / dissatisfaction) of the customer with the services provided by the institutions, and the circumstances that the world is going through as a result of the Coronavirus (Covid 19) pandemic have prevented them from carrying out an applied study that supports this scientific edifice in order to stand Actual on the reality of the extent of interest of the Algerian

institutions, especially in the wilaya of EL TAREF, with the quality of their services and the satisfaction of their customers with the services provided These circumstances led us to rely on previous studies that dealt with the same topic of research or a topic similar to it, and we concluded through our analysis of these studies that the quality of services plays an important and significant role in affecting customer satisfaction, and in order to achieve quality services that achieve customers' ambition All five dimensions of quality must be taken care of together and adapted to the nature of each organization الهدف الرئيسي من هذه الدراسة هو معرفة مدى تأثير جودة الخدمات التي تقدمها المؤسسة لعملائها بهدف تطوير جودة خدماتها والعمل على إرضائهم. تناولت هذه الدراسة مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة وجودة الخدمة، بالإضافة إلى تناول رضا العملاء وطرق قياسه، من جهة، وإحصاء هذه الطرق، ومن جهة أخرى، معرفة درجة (رضا/عدم رضا) العميل عن الخدمات التي تقدمها المؤسسات، وقد حالت الظروف التي يمر بها العالم نتيجة جائحة فيروس كورونا (كوفيد-19) دون إجراء دراسة تطبيقية تدعم هذا الصرح العلمي، وذلك للوقوف على حقيقة مدى اهتمام المجتمع الجزائري بجودة الخدمات. المؤسسات، وخاصة في ولاية الطارف، بجودة خدماتها ورضا عملائها عن الخدمات المقدمة. وقد دفعتنا هذه الظروف إلى الاعتماد على دراسات سابقة تناولت نفس موضوع البحث أو موضوعًا مشابهًا له، وخلصنا من خلال تحليلنا لهذه الدراسات إلى أن جودة الخدمات تلعب دورًا هامًا وأساسيًا في التأثير على رضا العملاء، ومن أجل تحقيق خدمات عالية الجودة تحقق طموح العملاء، يجب مراعاة جميع أبعاد الجودة الخمسة معًا وتكييفها مع طبيعة كل مؤسسة