افاق التحول الرقمي البنكي في ظل الاستراتيجية الوطنية للرقمنة ــــ دراسة حالة ـــ

Abstract

هدفت الدراسة الى إبراز آفاق التحول الرقمي البنكيفي ضوء الاستراتيجية الوطنية للرقمنة، ولقد تم ذلك من خلال مناقشة الإطار النظري للاستراتيجية موضوع الدراسة بصفتها خياراً حتمياً،واستعراض العناصر الأساسية لتحقيق تحول رقمي ناجح في القطاع المصرفي،فضلا عن دراسة حالة وكالة بنك القرض الشعبي الجزائري(CPA) وكالة ولاية الطارفالى جانب توزيع استبانة على عينة مختارة من زبائن الوكالة لقياس الرضا لديهم عن الخدمات البنكية الرقمية المقدّمة. خلصت الدراسة الى وجود تطور ملموس في البنية التحتية الرقمية والدورات التكوينية للموظفين خلال الفترة (2020-2025) هذا من جهة، ومن جهة ثانية ساهم التحول الرقمي بشكل مباشر في تحسين كفاءة الأداء البنكي من خلال تقليص مدة المعاملات وجهد الموظفين، وفي المقابل، الرفع من جودة الخدمات ورضا الزبون. وبالرغم من النتائج المحققة، تواجه الوكالة جملة من التحديات أبرزها: عقبات تقنية، مخاطر الأمن السيبراني، مقاومة التغيير لدى بعض الموظفين والزبائن نتيجة نقص الوعي الرقمي؛ الأمر الذي دفعنا الى اقتراح ضرورة التحديث المستمر للبنى التحتية والتكوين المتواصل للمورد البشري بما يضمن استدامة النجاح الرقمي وتعزيز التنافسية. كلمات مفتاحية: تحول الرقميالبنكي ،استراتيجية وطنية، أداء بنكي، جودة الخدمات، بنك CPA.

The study aimed to highlight the prospects for digital banking transformation in light of the national digitalization strategy. This was done by discussing the theoretical framework of the strategy under study as an inevitable option, reviewing the basic elements for achieving a successful digital transformation in the banking sector, as well as studying the case of the Algerian People’s Credit Bank (CPA) agency in El Tarf province, in addition to distributing a questionnaire to a selected sample of the agency’s customers to measure their satisfaction with the digital banking services provided.. The study concluded that there was tangible progress in digital infrastructure and employee training programs during the period (2020-2025). On the one hand, digital transformation directly contributed to improving the efficiency of banking operations by reducing transaction times and employee effort, while simultaneously enhancing service quality and customer satisfaction. Despite these achievements, the agency faces several challenges, most notably: technical obstacles, cybersecurity risks, and resistance to change among some employees and customers due to a lack of digital literacy. This led us to suggest the necessity of continuous infrastructure upgrades and ongoing human resource development to ensure the sustainability of digital success and enhance competitiveness.

Cette étude visait à mettre en lumière les perspectives de la transformation numérique du secteur bancaire dans le cadre de la stratégie nationale de numérisation. Pour ce faire, elle a examiné le cadre théorique de cette stratégie, considérée comme incontournable, et analysé les éléments clés d'une transformation numérique réussie dans le secteur bancaire. Elle s'est également appuyée sur l'étude de cas de l'agence de la Banque de Crédit Populaire Algérienne (CPA) dans la province d'El Tarf, et a diffusé un questionnaire auprès d'un échantillon de clients de l'agence afin d'évaluer leur satisfaction vis-à-vis des services bancaires numériques proposés.

L'étude a conclu à des progrès tangibles en matière d'infrastructure numérique et de programmes de formation du personnel durant la période 2020-2025. D'une part, la transformation numérique contribue directement à améliorer l'efficacité des opérations bancaires en réduisant les délais de transaction et l'effort du personnel, tout en améliorant la qualité du service et la satisfaction client. Malgré ces avancées, l'agence est confrontée à plusieurs défis, notamment des obstacles techniques, des risques de cybersécurité et une certaine résistance au changement de la part de certains employés et clients, due à un manque de compétences numériques. Ces constats nous ont conduits à souligner la nécessité d'une mise à niveau continue des infrastructures et d'un développement permanent des ressources humaines afin de garantir la pérennité du succès numérique et d'accroître la compétitivité.