دور تكنولوجيا المعلومـات والاتصـال في تحقيـق رضا الزبائن في البنوك دراسة حالة القرض الشعبي الجزائري–كالةو206-القالة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تسليط الضوء على دور تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في التأثير على رضا عملاء المؤسسات المصرفية، التي تُجبر على تحسين أدائها وزيادة ربحيتها لفرض حضورها بين البنوك الأخرى ومواجهة المنافسة الشرسة بينها. لذلك، اعتمدت هذه المؤسسات أساليب جديدة من خلال دمج تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في أعمالها، إدراكًا منها أن أهدافها المتمثلة في الحفاظ على عملائها وضمان ولائهم لا يمكن تحقيقها إلا من خلال استخدام هذه التقنيات التي تُسهم في تقليل الصعوبات التي يواجهها العميل عند التعامل مع البنك، والتي تؤثر عليه سلبًا، مما يؤدي غالبًا إلى تقديم البنوك الأخرى نفس الخدمات. تُساهم تكنولوجيا المعلومات والاتصالات التي يستخدمها البنك بشكل كبير في رضا العملاء. ويتضح ذلك من خلال الدراسة الميدانية التي توصلت إلى أن استخدام القرض الشعبي الجزائري - وكالة تكنولوجيا المعلومات والاتصالات - قد يُسهم في رضا عملائها. وأخيرًا، تلعب تكنولوجيا المعلومات والاتصالات دورًا كبيرًا وفعالًا في تحقيق رضا عملاء البنوك. The aim of this study to highlight the rol of information and communication technologies influencing the satisfaction of banking institution’s customers. forced to improve their performance and increase their profitability in order to impose their presence among other banks and face the fierce competition between them. Therefore, they have adopted new methods by integrating ICTs in their work because they are well aware that their objectives which are mainting their customers and ensuring their loyalty could only be achieved through the use of these technologies which contribute in reducing the difficulties that the customer faces when dealing with the bank and affects it negatively, which often leads to the dispensation of the same services by other banks . The information and communication technology used by the Bank contributes significantly to customer satisfaction. This is illustrated by the field study in which it was found that the use of the Algerian People's Loan - the Agency for Information and Communication Technology - may contribute to the satisfaction of its customers. Finally, ICT plays a large and effective role in achieving the satisfaction of bank customers