دور الذكاء الإصطناعي والرقمنة في تحسين جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة الصندوق الوطني للتوفير والإحتياط cnep وكالة القالة – مقاربة نظرية تحليلية

Abstract

تهدف هذه الدراسةإلى إبرازدورالذكاءالاصطناعي والرقمنةفي تحسين جودةالخدمات المصرفية،من خلال دراسةحالةبنك الصندوق الوطني للتوفيروالاحتياط – وكالةالقالة. كماتناولت الدراسةبعض التجارب الدوليةالرائدةفي مجال توظيف التقنيات الرقميةوالذكاءالاصطناعي في القطاع المصرفي للاستفادةمن الممارسات الناجحةفي هذاالمجال. اعتمدت الدراسةعلى المنهج الوصفي التحليلي،حيث تم التطرق إلى الإطارالنظري للذكاء الاصطناعي والرقمنةوجودةالخدمات المصرفية،ثم دراسةواقع تطبيق الرقمنةوالذكاءالاصطناعي بالبنك محل الدراسةومدى مساهمتهافي تحسين الخدمات المقدمةللعملاء. وتوصلت الدراسةإلى أنالرقمنةوالاعتمادعلى الذكاءالاصطناعي يسهمان في رفع جودةالخدمات المصرفيةمن خلال تحسين السرعةوالدقةوالأمان وتعزيز رضاالعملاء،مع وجود بعض التحديات المتعلقةبالبنيةالتحتيةالرقميةوالكفاءات التقنية. وقدأوصت الدراسةبضرورةمواصلةتطويرالخدمات الرقميةوالاستفادةمن التجارب الدوليةالناجحةلدعم التحول الرقمي وتحسين الأداء المصرفي.

This study aims to highlight the role of artificial intelligence (AI) and digitalization in improving the quality of banking services, using the National Savings and Reserve Fund Bank – El Kala branch as a case study. The study also examines leading international experiences in employing digital technologies and AI in the banking sector to learn from successful practices in this field. The study employs a descriptive-analytical approach, addressing the theoretical framework of AI, digitalization, and banking service quality. It then examines the actual implementation of digitalization and AI at the bank under study and their contribution to improving customer services. The study concludes that digitalization and the adoption of AI contribute to enhancing the quality of banking services by improving speed, accuracy, and security, and boosting customer satisfaction. However, some challenges related to digital infrastructure and technical expertise remain. The study recommends the continued development of digital services and leveraging successful international experiences to support digital transformation and improve banking performance. Keywords: Artificial Intelligence, Digitalization, Banking Service Quality, National Savings and Reserve Fund Bank.

Cette étude vise à mettre en lumière le rôle de l'intelligence artificielle (IA) et de la numérisation dans l'amélioration de la qualité des services bancaires, en prenant pour exemple la succursale d'El Kala de la Banque nationale d'épargne et de fonds de réserve. Elle examine également les principales expériences internationales en matière d'utilisation des technologies numériques et de l'IA dans le secteur bancaire afin de tirer des enseignements des bonnes pratiques dans ce domaine. L'étude adopte une approche descriptive et analytique, abordant le cadre théorique de l'IA, de la numérisation et de la qualité des services bancaires. Elle examine ensuite la mise en œuvre concrète de la numérisation et de l'IA au sein de la banque étudiée et leur contribution à l'amélioration du service client. L'étude conclut que la numérisation et l'adoption de l'IA contribuent à améliorer la qualité des services bancaires en optimisant la rapidité, la précision et la sécurité, et en renforçant la satisfaction client. Toutefois, certains défis liés à l'infrastructure numérique et à l'expertise technique persistent. L'étude recommande la poursuite du développement des services numériques et la mise à profit des expériences internationales réussies pour soutenir la transformation numérique et améliorer la performance bancaire.