دور جودة الخدمات في تحقيق رضا الزبون -دراسة مقارنة بين مؤسستي موبيليس و جازي-

Abstract

The aim of this study is to highlight the most important concepts of customer satisfaction and quality of service and to clarify the relationship between them. We relied on the comparative descriptive approach in the study to Compare both Mobilis and djezzy based on statistics and service quality assessment results for the ARPCE. The study concluded that the Algerian market lacks competition for Mobilis market monopoly, followed by djezzy despite the demand of a kind of bad services, and the Algerian customer has some kind of satisfaction with some dimensions of the quality of the dealers services تهدف هذه الدراسة إلى تسليط الضوء على أهم مفاهيم رضا العملاء وجودة الخدمة، وتوضيح العلاقة بينهما. اعتمدنا في هذه الدراسة على المنهج الوصفي المقارن لمقارنة كلٍّ من موبيليس وجازي، استنادًا إلى الإحصائيات ونتائج تقييم جودة الخدمة لهيئة تنظيم الاتصالات الجزائرية (ARPCE). وخلصت الدراسة إلى أن السوق الجزائري يفتقر إلى المنافسة، إذ تحتكر موبيليس السوق، تليها جازي رغم ضعف الطلب على الخدمات، وأن العميل الجزائري يشعر بنوع من الرضا تجاه بعض جوانب جودة خدمات الوكلاء