دور الإتصال الداخلي في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة لدى الزبائن دراسة ميدانية بالوكالة التجارية لاتصالات الجزائر - الطارف –

Abstract

إن الدور الذي يلعبه الإتصال الداخلي داخل أي مؤسسة يعد من أهم العوامل التي تساهم في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة لدى الزبائن، وتعزيز العلاقة بينهما. وينعكس حسن التواصل بين الإدارة والموظفين على جودة الخدمات المقدمة للزبائن وعلى الصورة الذهنية التي يكونوها تجاه المؤسسة. لذلك اهتمت هذه الدراسة بمعرفة دور الإتصال الداخلي في تحسين الصورة الذهبية للمؤسسة لدى الزبائن الوكالة التجارية لاتصالات الجزائر - الطارف . تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مساهمة الإتصال الداخلي في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة لدى الزبائن، والكشف عن أهمية الاتصال بين الإدارة والموظفين في تحقيق رضى الزبائن وتعزيز ثقتهم بالمؤسسة. تم الاعتماد في هذه الدراسة على منهج المسح الاجتماعي بإعتباره الأنسب لدراسة الظاهرة لجمع المعلومات المتعلقة بها. كما تم استخدام مجموعة من أدوات الدراسة والمتمثلة في: استبيان وإستمارة بالمقابلة والملاحظة لجمع البيانات من المبحوثين. لقد تمثل مجتمع الدراسة في موظفي وزبائن الوكالة التجارية لإتصالات الجزائر الطارف وشملت عينة الدراسة 30 موظفا وهم كل موظفين الوكالة حيث وزعت عليهم أداة إستبيان و20 زبونا تم إختيارهم بطريقة غير عشوائية بالتحديد عينة عرضية بالصدفة، قصد التعرف على آرائهم حول واقع الإتصال الداخلي ودوره في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة. الدراسة تقدم على طرح التساؤل الرئيسي: هل ساهم الاتصال الداخلي على مستوى الوكالة التجارية لاتصالات الجزائر - الطارف- في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة لدى الزبائن؟ والتساؤلين الفرعيين: 1- ما هو واقع الاتصال الداخلي الموجه الى تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة لدى الزبائن ؟ 2- ما هي طبيعة الصورة الذهنية لدى زبائن المؤسسة؟ تم الاجابة عن التساؤل الرئيسي والتساؤليين الفرعيين والوصول الى نتائج الدراسة التي فسرت موضوع البحث وتتمثل في: • النتيجة الفرعية الأولى: - الاتصال الداخلي الموجه إلى تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة لدى الزبائن يعتبر فعال نسبيا. • النتيجة الفرعية الثانية: - الصورة الذهبية للمؤسسة لدى الزبائن هي إيجابية نسبيا. • النتيجة العامة: ساهم الإتصال الداخلي على مستوى الوكالة التجارية لاتصالات الجزائر- الطارف- في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة لدى الزبائن . الكلمات المفتاحية: الدور- الإتصال- الإتصال الداخلي- تحسين الصورة- الصورة الذهنية- المؤسسة-الموظفين- الزبائن. Résumé: Le rôle joué par la communication interne au sein de toute institution constitue l’un des facteurs les plus importants contribuant à l’amélioration de l’image mentale de l’entreprise auprès des clients et au renforcement de la relation entre les deux parties. Une bonne communication entre l’administration et les employés se reflète directement sur la qualité des services fournis aux clients ainsi que sur l’image qu’ils se construisent de l’institution. C’est dans cette perspective que cette étude s’est intéressée à la connaissance du rôle de la communication interne dans l’amélioration de l’image mentale de l’institution auprès des clients de l’agence commerciale d’Algérie Télécom à El Tarf. Cette étude vise à identifier la contribution de la communication interne dans l’amélioration de l’image mentale de l’entreprise auprès des clients, ainsi qu’à mettre en évidence l’importance de la communication entre l’administration et les employés dans la réalisation de la satisfaction des clients et le renforcement de leur confiance envers l’institution. Pour mener cette recherche, la méthode de l’enquête sociale a été adoptée, étant considérée comme la plus appropriée pour étudier ce phénomène et collecter les informations nécessaires. Plusieurs outils de recherche ont été utilisés, notamment le questionnaire, l’entretien et l’observation, afin de recueillir les données auprès des personnes interrogées. La population de l’étude était constituée des employés et des clients de l’agence commerciale d’Algérie Télécom à El Tarf. L’échantillon comprenait 30 employés représentant l’ensemble du personnel de l’agence, auxquels un questionnaire a été distribué. Il comprenait également 20 clients choisis selon une méthode non aléatoire, plus précisément un échantillon occasionnel, dans le but de connaître leurs opinions sur la réalité de la communication interne et son rôle dans l’amélioration de l’image mentale de l’institution. L’étude s’est appuyée sur la problématique principale suivante : La communication interne au niveau de l’agence commerciale d’Algérie Télécom – El Tarf a-t-elle contribué à améliorer l’image mentale de l’entreprise auprès des clients ? Deux questions secondaires ont également été posées : 1. Quelle est la réalité de la communication interne orientée vers l’amélioration de l’image mentale de l’entreprise auprès des clients ? 2. Quelle est la nature de l’image mentale des clients concernant entreprise? Les réponses apportées à la problématique principale et aux questions secondaires ont permis d’aboutir aux résultats suivants : • Premier résultat secondaire : - La communication interne orientée vers l’amélioration de l’image mentale de l’entreprise auprès des clients est relativement efficace. • Deuxième résultat secondaire : - L’image mentale de l’entreprise auprès des clients est relativement positive. • Résultat général : La communication interne au sein de l’agence commerciale d’Algérie Télécom – El Tarf – a contribué à améliorer l’image mentale d’entreprise auprès des clients. Mots-clés: Rôle – Communication – Communication interne – Amélioration de l’image – Image mentale – entreprise – Employés – Clients.