التحول الرقمي واثره في تطوير العلاقات مع الجمهور

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى إبراز أثر التحول الرقمي في تطوير العلاقات مع الجمهور بمؤسسة اتصالات الجزائر – مديرية الطارف، من خلال التعرف على واقع تبني المؤسسة للأدوات والمنصات الرقمية وانعكاسها على جودة التواصل مع الزبائن. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، واستخدمت الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات من عينة قصدية مكونة من 35 زبونًا. وأظهرت النتائج أن التحول الرقمي ساهم في تحسين جودة الخدمات، وتسهيل الوصول إليها، وتسريع الاستجابة للشكاوى، وتعزيز رضا الزبائن وثقتهم بالمؤسسة، كما أسهم في تحسين الصورة الذهنية وتعزيز القدرة التنافسية للمؤسسة. وأوصت الدراسة بمواصلة تطوير الخدمات الرقمية، وتعزيز البعد الإنساني في التواصل الرقمي، والاعتماد على آليات حديثة لقياس رضا الجمهور.

الكلمات المفتاحية: التحول الرقمي، العلاقات مع الجمهور، اتصالات الجزائر، الخدمات الرقمية، رضا الزبائن.

⸻

Résumé en français

Cette étude vise à mettre en évidence l’impact de la transformation numérique sur le développement des relations avec le public au sein d’Algérie Télécom – Direction de la wilaya d’El Tarf. Elle analyse le niveau d’adoption des outils numériques et leur influence sur la qualité de la communication avec les clients. L’étude s’appuie sur une approche descriptive et analytique et utilise un questionnaire administré à un échantillon intentionnel de 35 clients. Les résultats montrent que la transformation numérique a contribué à améliorer la qualité des services, à faciliter leur accessibilité, à accélérer le traitement des réclamations et à renforcer la satisfaction ainsi que la confiance des clients. Elle a également permis d’améliorer l’image de l’entreprise et sa compétitivité. L’étude recommande de poursuivre le développement des services numériques, de renforcer la dimension humaine dans la communication digitale et d’adopter des mécanismes modernes pour mesurer la satisfaction des usagers.

Mots-clés : Transformation numérique, Relations avec le public, Algérie Télécom, Services numériques, Satisfaction des clients.

⸻

Abstract (English)

This study aims to examine the impact of digital transformation on improving public relations at Algeria Telecom – El Tarf Directorate. It investigates the organization’s adoption of digital tools and platforms and their effect on the quality of communication with customers. The study employed a descriptive-analytical approach and used a questionnaire administered to a purposive sample of 35 customers. The findings indicate that digital transformation has significantly improved service quality, facilitated access to services, accelerated responses to complaints, and enhanced customer satisfaction and trust. It has also strengthened the organization’s corporate image and competitiveness. The study recommends continuing the development of digital services, reinforcing the human aspect of digital communication, and adopting modern mechanisms to continuously assess customer satisfaction.