أثر إدارة معرفة الزبون في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسات الاقتصادية -دراسة حالة-

Abstract

This study highlights the importance of customer knowledge management in improving the mental image of economic institutions, as caring about customer knowledge means having a developed database that reflects their interests and needs, which helps to create products that live up to their aspirations, from this standpoint and whenever the product is free from previous complaints, it creates a good impression on The customer, or what is known as the mental image, so this study aimed to define the customer's knowledge management and its impact on improving the mental image of the Algiers Telecom Corporation El-Taref Agency. clients, and SPSS was used to analyze the data. The results of the study concluded that there is an impact of the application of customer knowledge management in improving the mental image of the institution, such as the one owned by Algeria Telecom in the telecom operator’s market. تُسلّط هذه الدراسة الضوء على أهمية إدارة معرفة العملاء في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسات الاقتصادية، إذ إنّ الاهتمام بمعرفة العملاء يعني امتلاك قاعدة بيانات متطورة تعكس اهتماماتهم واحتياجاتهم، مما يُساعد على ابتكار منتجات تُلبي تطلعاتهم، ومن هذا المنطلق، فكلما كان المنتج خاليًا من الشكاوى السابقة، فإنه يُخلّف انطباعًا جيدًا لدى العميل، أو ما يُعرف بالصورة الذهنية. لذا، هدفت هذه الدراسة إلى تحديد إدارة معرفة العملاء وأثرها في تحسين الصورة الذهنية لعملاء مؤسسة اتصالات الجزائر (وكالة الطارف)، وتمّ استخدام برنامج SPSS لتحليل البيانات. وخلصت نتائج الدراسة إلى وجود أثر لتطبيق إدارة معرفة العملاء في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة، مثل تلك المملوكة لشركة اتصالات الجزائر في سوق مُشغّل الاتصالات.